Pamiętam, jak kiedyś wyszedłem z domu z kawałkiem pianki do golenia na twarzy. Przez pół dnia nikt nie powiedział mi, że wyglądam jak reklama męskich kosmetyków w wersji „przed”. Dopiero w domu lustro brutalnie pokazało mi prawdę. I wtedy pomyślałem: „No pięknie, wszyscy widzieli, nikt nie powiedział. Może się bali, że się obrażę?”.
Z perspektywy lat widzę, że czasami w życiu bardzo brakuje nam tego trzeciego oka. Ale żeby ono działało, musi być obiektywne i życzliwe.
To jest właśnie sedno feedbacku – lepiej dostać szczery, życzliwy, konstruktywny komentarz i mieć szansę się doskonalić, niż żyć w błogiej nieświadomości.
Przejdźmy do biznesu, spójrzmy na przykład:
Sytuacja między liderem i pracownikiem: dwa dni temu pracownik otrzymał zadanie do wykonania – sporządzić listę potencjalnych działań marketingowych z nowo pozyskanymi klientami. Ponieważ lista nie jest długa, praca miała być gotowa dzisiaj rano. Pracownik był uprzedzony, że sprawa jest pilna i ważna. Jest już godzina 15.00 i zadanie wciąż nie zostało wykonane.
Szef: (z uśmiechem, który bardziej przypomina grymas niż sympatię): Paweł, jest już piętnasta, a na moim biurku wciąż nie widzę tej listy działań marketingowych, o którą Cię prosiłem. Przypomnę, że mówiłem, jak bardzo mi na niej zależy. Czuję się trochę jak w filmie science fiction — niby zadanie istnieje, ale w rzeczywistości go nie ma. Szczerze mówiąc, mam wrażenie, że moje prośby trafiają do jakiejś czarnej dziury. Konsekwencje są takie, że przez to wszyscy będziemy dziś podziwiać biurowe wnętrza trochę dłużej niż zwykle. Nie wiem, czy ktoś marzył o nadgodzinach, ale dzięki Tobie mamy okazję! Oczekuję od Ciebie, że następnym razem potraktujesz swoje obowiązki z takim zaangażowaniem, jakby od tego zależał los naszej strategii… bo, niespodzianka, właśnie od tego zależy. Mam nadzieję, że to jasne?
Pracownik: Tak, szefie, przepraszam.
Szef: Świetnie, wracaj do pracy — może lista tym razem pojawi się szybciej niż Kometa Halley’a.
Ten dialog zachowuje strukturę FUKO, ale wyraźnie czuć w nim złośliwość i sarkazm, który sprawia, że feedback, choć formalnie poprawny, jest daleki od życzliwości. Pracownik zapamięta, że szef jest asertywny i nie da sobie na wejść głowę, ale jednocześnie nie będzie czuł partnerskiej relacji ze swoim przełożonym. Będzie się czuł jak uczeń w szkole napomniany przez nauczyciela.
Spójrzmy na drugą wersję:
Szef: Paweł, masz chwilę? Chciałbym pogadać o tej liście działań marketingowych, o którą prosiłem dwa dni temu.
Paweł: Jasne, wiem, miałem ją oddać dzisiaj rano… Trochę się zakopałem w innych tematach i nie zdążyłem.
Szef: Dzięki, że mówisz wprost. (F) Fakty są takie, że tej listy jeszcze nie mam, a bez niej trudno nam ruszyć z przygotowaniem strategii na jutro. (U) Szczerze mówiąc, trochę mnie to zestresowało, bo wiesz, jak bardzo nie lubię zostawać po godzinach – mój pies już patrzy na mnie z wyrzutem, jak tylko spóźnię się 5 minut…
Paweł: Rozumiem, nie chciałem u nikogo wprowadzić stresującej sytuacji. To moja wina, mogłem dać znać wcześniej.
Szef: (K) No właśnie, przez to cała ekipa pewnie będzie musiała dziś zostać dłużej, a wiem, że wszyscy wolą kanapę od widoku naszych biurowych żaluzji.
Paweł: Racja, następnym razem odezwę się szybciej, jak zobaczę, że coś się nie spina.
Szef: (O) I o to mi chodzi! Chciałbym, żebyśmy na przyszłość po prostu od razu rozmawiali, jak coś się komplikuje. Wtedy możemy szybciej zareagować – może ktoś pomoże, może coś przesuniemy. Co o tym myślisz?
Paweł: Jasne, to uczciwe. I już siadam do tej listy – może jeszcze Pawła namówię do pomocy, to pójdzie sprawniej.
Szef: Super! Dobry pomysł. A jeśli kiedyś zadań będzie za dużo, nie czekaj, aż sam to zauważę – wiesz, moje „trzecie oko” czasem się zamyka po lunchu. Po prostu pogadajmy, dobra? Możemy się tak umówić?
Paweł: Jasne! Umowa stoi. Dzięki za wyrozumiałość!
Widać wyraźnie, że atmosfera tej drugiej informacji zwrotnej jest dużo lepsza. Powoduje zaangażowanie drugiej strony i współodpowiedzialność za przebieg tej rozmowy. Pracownik nie czuje się stygmatyzowany. Jest gotowy poprawić swoje działanie w przyszłości.
Dobry feedback to partnerska rozmowa zakończona wspólnymi decyzjami. Tylko w ten sposób można iść dalej.
Feedback trzeba ćwiczyć
Dobra okazja to ćwiczyć feedback w trakcie szkoleń. Zazwyczaj przebiega to tak: prosimy, żeby uczestnicy usiedli w parach, dajemy im opis sytuacji, wyznaczamy role i zapraszamy do ćwiczenia feedbacku. To bardzo dobry sposób, ale nie idealny. Ile razy w ciągu jednego szkolenia jesteśmy w stanie przećwiczyć feedback, różne jego formy, zderzyć się z emocjami i.. feedbackiem z drugiej strony?
Mamy dziś na to w 4Results bardzo dobre lekarstwo. Zatrudniliśmy sztuczną inteligencję – dosłownie. Stworzyliśmy awatary, które są partnerami w rozmowach feedbackowych. Jak to wygląda w praktyce? Awatary umieściliśmy w środowisku VR (nie jest to konieczne, ale u nas świetnie się sprawdza przy pracy grupowej). Uczestnicy zakładają gogle, odcinają się od rzeczywistości i wchodzą do świata, który wciąga ich całą uwagę.
Każdy awatar jest przygotowany na trzy najczęstsze sytuacje feedbackowe:
- szef daje informację zwrotną pracownikowi
- pracownik szefowi
- pracownik pracownikowi
W każdej z tych sytuacji jest zaszyty scenariusz, który wymaga udzielenia informacji zwrotnej. Uczestnicy zawsze są w roli tych, którzy dają feedback, a awatar ten feedback przyjmuje… albo nie przyjmuje. Daje natychmiastową informację zwrotną na Twój.. feedback. Co było w porządku, a co wymaga poprawy i dlaczego. Razem analizujecie, co można byłoby wykonać lepiej. Ty również możesz się z tym zgodzić lub nie. Co ważne, nasze awatary dopasowujemy do realnych sytuacji danej branży czy specyfiki organizacji.
Co dzieje się dalej? Uczestnicy szybko przekonują się, że to wcale nie takie proste. Nawet ci, którzy „zęby zjedli” na szkoleniach z feedbacku.
Po każdej rozmowie uczestnicy dostają raport od AI. To prawdziwe lustro: opisuje, co się wydarzyło, czego zabrakło, daje rekomendacje – bez oceniania, bez złośliwości.
Przykładowe fragmenty raportów:
„Udzieliłeś właśnie informacji swojemu szefowi. Jasno sprecyzowałeś fakty, konsekwencje i wyraziłeś oczekiwania. Nie zadbałeś jednak o zaangażowanie szefa w proces. Nie zadawałeś pytań otwartych. Zabrakło też ustaleń na przyszłość. Spróbuj raz jeszcze.”
„Próbowałeś udzielić informacji zwrotnej pracownikowi. Zadawałeś dużo pytań i bardzo dbałeś o komfort rozmowy, ale zabrakło konkretów. Ostatecznie pracownik nie dowiedział się, co ma poprawić.”
Największy plus? Sztuczna inteligencja nie traci cierpliwości. Będzie z Tobą ćwiczyć tyle razy, ile potrzebujesz, i zawsze dostaniesz szczegółowy raport. Współpracując z 4Results ćwiczenia nie muszą odbywać się tylko na sali szkoleniowej a również w zaciszu czterech ścian, w komfortowych warunkach, dalej przy użyciu gogli VR lub na desktopie. Reakcje awatara bywają zaskakująco realistyczne – czasem można zapomnieć, że rozmawia się z algorytmem, a nie z prawdziwą osobą.
Jeśli odpowiadasz za rozwój organizacji i chcesz zobaczyć, jak to działa, skorzystaj z naszego webinaru lub umów się na pokaz online 1:1.
Fragment artykułu autorstwa Macieja Robakiewicza, aktora i trenera 4Results dla HR Business Partner.
Redakcja: Agnieszka Kupiec, brand manager 4Results