Kim był klient?
Klientem była firma z branży e-commerce specjalizująca się w sprzedaży odzieży wizytowej dla kobiet i mężczyzn. Oprócz sklepu internetowego, marka posiadała również sieć salonów stacjonarnych w największych miastach w Polsce. E-commerce działał od kilku lat, zdobywając silną pozycję na rynku krajowym. Firma stanęła jednak przed kolejnym krokiem w rozwoju – planowała ekspansję na rynki zagraniczne, zwiększenie konwersji w sklepie internetowym oraz wzrost obrotów w punktach stacjonarnych.
Wyzwania
Podczas analizy obecnego stanu działań sprzedażowych i wizerunkowych marki zidentyfikowałam kilka kluczowych problemów:
– Przestarzały layout strony i niska responsywność mobilna, co negatywnie wpływało na doświadczenie użytkownika, szczególnie na urządzeniach mobilnych.
– Wysoki współczynnik porzuconych koszyków (ok. 68%), bez jednoznacznej przyczyny widocznej w dostępnych danych.
– Trudności w nawigacji – użytkownicy mieli problem z odnajdywaniem produktów z powodu nieintuicyjnych filtrów i struktury kategorii.
– W salonach brakowało systematycznego badania satysfakcji klientów, mimo że marka pozycjonowała się jako premium.
Wdrożone rozwiązania
Aby odpowiedzieć na zidentyfikowane problemy, wdrożyłam kompleksowy plan działań, obejmujący:
– Redesign UX/UI sklepu internetowego, z naciskiem na wersję mobilną. Projekt skupił się na uproszczeniu procesu zakupowego, poprawieniu ścieżki użytkownika oraz dodaniu widocznych i spójnych wezwań do działania (CTA).
– Nowy system filtrów i wyszukiwania produktów, oparty o analizę najczęściej wpisywanych fraz oraz segmentację produktów zgodnie z nawykami zakupowymi klientów.
– Wdrożenie narzędzi analitycznych do śledzenia mikro-konwersji (m.in. kliknięcia w przyciski, scroll depth), co pozwoliło precyzyjnie mierzyć zachowania użytkowników na stronie. Przeprowadzono także testy A/B kluczowych podstron – w tym strony głównej i kart produktów.
– Wprowadzenie badania NPS (Net Promoter Score) w salonach stacjonarnych – w formie ankiet na tabletach – aby zebrać wartościowy feedback od klientów i pokazać nowoczesne, proklienckie podejście marki premium.
Efekty działań – mierzalne wyniki
Już w ciągu pierwszych trzech miesięcy od wdrożenia udało się osiągnąć zauważalne efekty:
– Wzrost konwersji w sklepie internetowym o 21%
– Spadek współczynnika porzuceń koszyka do poziomu 49%
– Wzrost średniego czasu spędzanego na stronie o 37%
– Klient wykorzystał nowo zebrane dane analityczne w kampaniach reklamowych, co przełożyło się na zwiększenie rozpoznawalności marki w nowych kanałach.
– Opinie zbierane w salonach potwierdziły wysoki poziom zadowolenia klientów, ale również wskazały konkretne obszary do dalszej optymalizacji obsługi.
Podsumowanie
Dzięki kompleksowemu podejściu do optymalizacji konwersji oraz poprawie doświadczenia klienta – zarówno online, jak i offline – firma mogła skutecznie zwiększyć sprzedaż, wzmocnić wizerunek marki premium i rozpocząć działania przygotowujące do ekspansji zagranicznej.
Planujesz zwiększyć konwersję w swoim sklepie internetowym lub poprawić doświadczenie klientów?
Napisz do mnie — wspólnie znajdziemy rozwiązania dopasowane do Twojego biznesu.