Dobre szkolenie z obsługi Klienta obejmuje 3 kluczowe elementy: są to wiedza, umiejętności, postawy. Najszybciej zazwyczaj udaje się przekazać wiedzę, trochę więcej czasu wymaga szlifowanie umiejętności, ale kluczowa jest często praca na postawach. Obsługa Klienta: jak zrealizować dobre szkolenie?
Szkolenie z obsługi klienta: diagnoza
Na samym początku pracy szkoleniowej konieczna jest jednak dobra diagnoza sytuacji i potrzeb uczestników – chodzi o sprawdzenie: z jakiego typu Klientami szkoleni mają do czynienia? jak wygląda proces obsługi? jakie kanały komunikacji (telefoniczna, mailowa, czy bezpośrednia) są wykorzystywane oraz jakich spraw dotyczy obsługa? Czy to są np. sprawy bieżącej obsługi umowy, czy np. reklamacyjne? Dopiero po takiej diagnozie można zabrać się do konstruowania planu dobrego szkolenia.
Na etapie diagnozy może się okazać, że grupa potrzebuje nauczenia się podstawowych standardów: jak się przedstawić, jakie są zasady prowadzenia rozmów telefonicznych wychodzących i przychodzących. Częściej jednak pracownicy oczekują wsparcia w takich kwestiach, jak: radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, emocjonalnym podejściem Klienta, postawami roszczeniowymi, krzykiem, a nawet agresją. Wtedy szkolenie skupia się na tym, jak przejść z poziomu problemu do znalezienia rozwiązania, do przeprowadzenie Klienta z emocji na racjonalną rozmowę. Jak dotrzeć do prawdziwej potrzeby Klienta i ją zaspokoić, bo nie wszystkie są widoczne od razu? Część z nich nie jest werbalizowana choć kryje się pod powierzchnią zgłaszanego problemu (Patrz rysunek „Potrzeby Klientów”).
Diagnoza może też ujawnić braki w umiejętnościach osobistych, np. radzeniu sobie z presją i stresem. Bo nawet jeśli pracownicy mają wiedzę merytoryczną, wiedzą jak odpowiedzieć na pytania Klienta, to ilość spraw i trudne czasami zachowania rozmówców powodują, że praca na stanowisku obsługowym bywa obciążająca psychicznie. Wtedy szukamy wraz z uczestnikami praktycznych i użytecznych sposobów, jak radzić sobie z własnym stresem, przeciążeniem, presją czasu i zadań.
Szkolenie z obsługi klienta: postawy
Mając już diagnozę i program warsztatów, przystępujemy do przekazywania wiedzy i treningu kompetencji odpowiadających specyfice pracy w danym dziale. Jednak wkrótce zazwyczaj okazuje się, że wiedza i umiejętności praktycznie to tylko czubek góry lodowej. Bazą konieczną do ich płynnego stosowania są postawy, przekonania i nastawienia. Na przykład, jeśli Klient jest zdenerwowany, albo jego typ osobowości obfitują w stanowcze komunikowanie oczekiwań z groźbą wejścia na drogę sądową w przypadku ich niezrealizowania, to dla początkującego pracownika obsługi dużym wyzwaniem będzie kontakt z taką osobą, zmierzenie się z jej wymaganiami.Obsługa Klienta wewnętrznego ma taką specyfikę, że blokadę czy niechęć powoduje czasem telefon od „tego” groźnego dyrektora, który znany jest z oczekiwania „niemożliwego na wczoraj”. Wtedy trenujemy odpowiednie własne nastawienie, skupiamy się np. na poczuciu własnej wartości. Ćwiczymy też asertywność: kiedy można odmówić, w jakim miejscu postawić granicę, gdzie powiedzieć „STOP!”, w taki sposób, aby nie mieć poczucia winy i utrzymać relację. Nie są to zatem standardowe techniki obsług Klienta, to bardziej postawa, która pomoże w codziennej pracy, a zarazem uchroni przed wypaleniem zawodowym.
Na dobre nastawienie do Klientów wpływać może również podejście pracodawcy, czyli jak pracownik obsługi czuje się w swojej firmie – czy lubi tam przychodzić, czy utożsamia z daną marką, miejscem, czy jest (z)motywowany? Czasem błędy na poziomi organizacyjnym czy zarządczym powodują, że pracownicy swoją frustrację przenoszą na Klientów. Bywają wtedy opryskliwi, niemili. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby zadbać o pracowników obsługi Klienta – ich rola w budowania pozytywnego imagefirmy jest kluczowa (są na pierwszej linii kontaktów). Jeśli tego brakuje, trener powinien wyjaśnić to zamawiającym szkolenia, rekomendując przedstawicielom firmy odpowiednie działania.
Szkolenie z obsługi klienta: metody
Jakie praktyczne metody wykorzystujemy podczas naszych szkoleń?:
- Analizujemy przykłady nagrań video, w których w sposób przejaskrawiony, prześmiewczy widać słabą obsługę Klienta – pomaga to spojrzeć z dystansem na to, co robimy i trochę żartobliwie oduczyć się nieodpowiednich zachowań.
- Stosujemy technikę Step up drama. Trenerzy realizują symulację nieudanej rozmowy, czasem przerysowanej, a uczestnicy wyłapują, co można w niej poprawić. Uzyskujemy szybki efekt nauki na cudzych, a nie własnych błędach.
- Często bazą szkolenia są symulacje rozmów w których ćwiczą sami uczestnicy. Zazwyczaj doświadczeni pracownicy pokazują na własnym przykładzie, jak radzą sobie z „trudnymi” Klientami. To niezwykle cenna nauka dla pracowników młodszych stażem, dla których seniorzy są autorytetem.
- Ćwiczymy sytuacje trudne. Jak reagujemy, gdy Klient atakuje wulgaryzmami? (Patrz grafika „Asertywne stawianie granic”). Wtedy jeden z uczestników wciela się w agresora, a drugi ma prowadzić rozmowę w sposób sobie znany. Osoba, która wciela się w rolę pracownika obsługi w bezpiecznych warunkach może przećwiczyć odpowiednia reakcje. Po takim doświadczeniu czasem da się usłyszeć: „Dopiero teraz poczułem, jak się czuje ktoś, komu w rozmowie telefonicznej przez 30 sekund nie udziela żadnej informacji!”
- Realizujemy nagrania audio i wideo. Jeśli szkolenie dotyczy obsługi telefonicznej – robimy symulację rozmów, a uczestnicy przekonują się, jak ich głos brzmi w słuchawce, uczą się modulacji głosem i odpowiedniej intonacji.
Na koniec warto dodać, że jako szkoleniowcy nie jesteśmy cudotwórcami. Praca w obsłudze Klienta jest często bardzo wymagająca i wymaga pewnych predyspozycji. Przy obecnym rynku pracy zauważalne są sytuacje, w których na takie stanowiska trafiają ludzie przypadkowi. Bez zdolności empatii lub z niewystarczającym poziomem asertywności. Tymczasem w tym zawodzie konieczna jest gotowość i motywacja do pracy ludźmi. Wtedy taki pracownik, wypoczęty czy zmęczony, zawsze poradzi sobie w trudnej rozmowie, czy kryzysowej sytuacji. Ideałem pracy szkoleniowca byłaby współpraca tylko z takimi ekspertami obsługi Klienta! Niestety to nie zawsze możliwe, dlatego ważne jest duże doświadczenie trenera w wydobywaniu potencjału z każdego uczestnika warsztatu.
