W mojej pracy z Klientami z przemysłu, utwierdzam się w przekonaniu, że angażowanie bezpośrednio pracowników produkcyjnych w zapewnienie jakości jest jedyną skuteczną drogą osiągania ponadprzeciętnej jakości.
Teza ta zresztą nie jest nowa – pisał o niej już Shigeo Shingo w swojej książce „Zero Quality Control”. Jednak „przekonanie” to jedno, a wdrożenie w praktyce to drugie. Teza o przekazaniu rutyn jakościowych w ręce pracowników produkcyjnych dla wielu pozostaje kontrowersyjna. Do dziś pamiętam zdanie jednego z Dyrektorów, który słysząc te „herezje” powiedział „No chyba nie chcesz nam powiedzieć, że ci którzy produkują mają teraz samych siebie sprawdzać?!”
No cóż – właśnie to chcę powiedzieć Oczywiście – takie wdrożenie wymaga przygotowań i spełnienia kilku warunków.
Prawdziwość intencji Zarządzających
Po pierwsze, zarówno Zarządzający jak i Kierownicy pośredniego poziomu muszą naprawdę być przekonani, że:
- osiąganie jakości jest równie ważne jak szybkość i efektywność wytwarzania,
- że dopiero komplet tych parametrów tworzy wartość, za którą zapłaci Konsument.
To przekonanie musi ujawnić się w działaniach i decyzjach wykazujących troskę o jakość. Dopiero to niezłomne podejście przekłada się na tworzenie organizacyjnej kultury jakości. W przeciwnym razie – gdy występują zawahania, gdy jakość przegrywa z ilością, gdy działania są pozorowane albo wszystko kończy się na deklaracjach „chcemy najwyższej jakości” – pracownicy wyczuwają to bezbłędnie.
Jest to dla mnie zadziwiające jak błyskawicznie pracownicy wyczuwają prawdziwe intencje Zarządzających i… dostosowują się do nich myśląc „ja wiem, że ty szefie tak naprawdę wymagasz ode mnie tylko szybkości, wydajności i efektywności. A w sprawie jakości – jesteś gotowy przymknąć oko. Skoro właśnie tego oczekujesz – to ja właśnie tak będę działał. A na tę jakość – to w razie czego razem przymkniemy oko”.
Gdy jest dobrze – trudniej dbać o jakość
Drugim wyzwaniem jest często „niewidoczność” problemów jakościowych w trakcie wytwarzania oraz opóźnione konsekwencje zaniedbań. Z punktu widzenia pracownika czasami wygląda to trochę tak, że „dzisiaj produkujemy – szybko i wydajnie, a jakość – na oko jest dobra. Może i za kilka miesięcy pojawi się jakiś problem… ale kto by się tym przejmował. Zresztą i tak – reklamacją będzie się zajmował dział jakości, a nie ja”!
Co zatem zrobić, aby pomóc „widzieć” jakość tu i teraz? Nie jest to proste – jednak przy pewnym wysiłku – można znaleźć rozwiązania:
- trzeba poszerzać rozumienie procesu i konsekwencji przez pracowników,
- pokazać przykłady odległych skutków zaniedbań i znaczenie dopilnowania procesów tu i teraz. Im bardziej wizualne i prawdziwe przykłady – tym lepiej.
Zatem – czy na przykład można pokazać zagrożenie mikrobiologiczne wynikające z nieumytych rąk u pracowników w przemyśle spożywczym? Można – na przykład poprzez odcisk dłoni na pożywce mikrobiologicznej i pojawienie się kolonii bakterii – robi wrażenie, nawet na niedowiarkach.
Trzeba również pracowników traktować „po dorosłemu”:
- pokazywać im skutki zaniedbań. Nazywać rzeczy po imieniu i upublicznić załodze informację np. na której brygadzie i którego dnia wystąpiło zaniedbanie reklamacyjne.
- W przypadku reklamacji – wymagać od brygady „posprzątania po sobie” chociażby w postaci przygotowania szkicu odpowiedzi na reklamację i propozycji działań zapobiegawczych.
Ponieważ reklamacje przychodzą często z dużym opóźnieniem i są niejako „musztardą po obiedzie” – ważne jest też wdrożenie wyprzedzających wskaźników jakościowych np. monitorowania i omawiania niewielkich odchyleń od parametrów procesu.
Zachowania i postawy są kluczowe
I wreszcie dbałość o właściwe zachowania. Jak mówi jedno z kluczowych odkryć Modelu Shingo „Doskonałe rezultaty wymagają wzorcowych zachowań”. Ta prawda obowiązuje również w osiąganiu jakości.
Zarządzający muszą skoncentrować się na wypracowaniu, wymaganiu i osiąganiu wzorcowych zachowań u wszystkich pracowników, począwszy od siebie. Tylko w ten sposób troska o jakość staje się powszechnym modelem działania firmy. Oczywiście jest to proces – wymagający powtórzeń, zwracania uwagi i kreatywnego, regularnego przypominania o jakości.
Takim zachowaniem jest wdrożenie samo-odpowiedzialności za jakość: produkujesz – w trakcie swojego procesu zadbaj o jakość – zmierz parametry, porównaj ze wzorcem, zapisz.
Tak – Twoi pracownicy po odpowiednim przeszkoleniu też to potrafią.
Oczywiście, aby to zrobić, proces musi być ustabilizowany a osiąganie dobrej jakości w miarę proste. A jeśli tak nie jest – cóż na rozchwianym procesie nawet „mistrz świata” nie będzie osiągał stabilnych wyników więc… najpierw lekcję do odrobienia mają też Zarządzający i Technolodzy.
Autor: Bartosz Wnuk