Kiedy usłyszysz od kogoś, że właśnie zapisał się na operację w państwowej służbie zdrowia za 2 lata o tej samej porze, uśmiechasz się, bo dobrze wiesz, że kolejki są typową przypadłością tego sektora. Gdyby to samo zaproponował Ci Twój dostawca produktu lub usługi, zapewne postukałbyś się w czoło.
To, co wybaczamy „państwówce” (często korzystając w zamian z prywatnych usług medycznych), jest dla nas niepojęte w innych branżach w sektorze prywatnym. Aż 68% Klientów deklaruje, że odchodzi od swojego dostawcy nie dlatego, że jest niezadowolonych z samego produktu, czy usługi, ale dlatego, że czuje się przez niego zaniedbanym (źródło: Barlow J., Maul D., Emotional value, Berrett-Koehler, San Francisco 2000). Jedną z głównych składowych tego poczucia jest zbyt długi czas oczekiwania na zamówienie i opóźnienia.
Wyzwanie firm: kolejki i przestoje
Właśnie z takim wyzwaniem zmaga się obecnie w Polsce wiele firm, które nie nadążają za realizacją zleceń. Można przytoczyć tutaj przykład jednej z firm z branży logistycznej. Dopiero, gdy skrócono oczekiwanie klientów na wycenę i potwierdzenie usługi o ponad 50%, umożliwiło to wzrost sprzedaży o ponad 100%.
Skąd te kolejki? Klient (nieważne – detaliczny, biznesowy) obecnie pragnie produktu precyzyjnie dopasowanego do jego oczekiwań. Dzisiejsza gospodarka rynkowa zmierza więc w kierunku dynamicznego wzrostu zapotrzebowania na różnorodne produkty. Tymczasem wytwarzanie produktów małoseryjnych oraz projektowych rządzi się innymi prawami niż w klasycznej organizacji produkcyjnej. Wymaga lepszej koordynacji, współpracy, transparentności, komunikacji między działami – np. produkcji i sprzedaży. Brak tych elementów sprzyja właśnie powstawaniu kolejek.
Badania wykazują, że czas, jaki potrzebny jest do realizacji zamówienia klienta stanowi mniej niż 5% całkowitego czasu jaki oferujemy na rynku. Innymi słowy – ponad 95% czasu oczekiwania klienta na realizację zamówienia to czas KOLEJEK.
Przestoje droższe niż cokolwiek innego
Według prof. Rajan Suri (Wisconsin Madison University), koszty pracy bezpośredniej są mniejsze niż koszty wynikające z utrzymywania kolejek w przedsiębiorstwie. Co więcej, im bardziej staramy się optymalizować efektywność pracy bezpośredniej, tym bardziej wydłużają się kolejki. Prowadzi to do spirali narastających kosztów kolejek.
Oto przykładowe koszty kolejek:
- zamrożenie kapitału w towarach oraz produkcji w toku,
- utrzymania magazynów, powierzchni produkcyjnej, ochrony, logistyki wewnętrznej,
- planowanie, gaszenie pożarów, nadgodziny, nieplanowane spotkania,
- Jakość, koszty przeterminowanych, przestarzałych towarów
- I wiele innych…
Strategia szybkiego wytwarzania: skupiona na kolejkach
Remedium na poprawę kondycji przedsiębiorstwa może być wdrażanie Strategii Szybkiego Wytwarzania (QRM), która koncentracje się na redukcji kolejek, a nie stymulowaniu efektywności. Jeśli skoncentrujesz się na tym drugim, może wkrótce okazać się, że zbytnio skupiając się na podnoszeniu efektywności nieświadomie prowadzisz firmę do bankructwa. Tymczasem skupiając się na kolejkach poprawie ulega nie tylko konkurencyjność krótkimi czasami realizacji, ale i poprawa rentowności wynikającej z redukcji kosztów kolejek.
Firma Schindler Polska, poprzez wdrożenie strategii QRM i redukcji kolejek o ponad 45%, zwiększyła sprzedaż ponad trzykrotnie (>300%) w ciągu jednego roku. Z kolei firma National Oli Varco w USA redukując kolejki o ponad 50% obniżyła całkowite koszty wytwarzania o 20%. Opisane efekty nie zostały uzyskane poprzez koncentrację na optymalizacji zasobów produkcji, tylko właśnie na redukcji przestojów.
Wdrażanie strategii Quick Response Manufacturing (QRM), opartej o 4 fundamenty: siłę i rolę czasu, strategię organizacyjną, dynamikę systemów, podejście całościowe. Przedsiębiorstwa raportują, że wdrożenie struktury organizacyjnej QRM umożliwia redukcję czasów realizacji zamówień o 40-80%, wzrost produktywności o 15-25%, czy wzrost zaangażowania i odpowiedzialności pracowników.
Karol Bąk: konsultant 4Results